Этот текст опубликован до 24 февраля 2022 года. У него есть автор, но из соображений безопасности мы называем не все имена.

По некоторым оценкам, за 2020 год цифровая трансформация ускорилась в пять раз. Получается, мы уже в какой-то мере живем в будущем, которое должно было наступить только в 2024 году. Но причина не в том, что технологии внезапно стали быстрее развиваться — просто из-за кризиса в них возникла острая потребность. Цифровые системы помогли быстро перестроить рабочие процессы в ситуации эпидемиологической опасности. Однако поспешно принятые решения могут иметь долгосрочные последствия. 

Бесконтактный город — одна из главных тенденций, ускоренных коронавирусом и заслуживающих пристального внимания. Идея заключается в том, чтобы уменьшить количество контактов между людьми в общественном пространстве. Как и в случае с удаленной работой, похоже, что такой метод взаимодействия останется с нами надолго. Он не только предотвращает распространение опасных микроорганизмов, но и повышает эффективность сервисов, как для пользователей, так и для провайдеров. Попробуем разобраться, к каким изменениям может привести «бесконтактность». 

О чем речь

Бесконтактность — это обширная тема. Сюда входят и бесконтактная доставка еды, и доступ в метро с помощью системы распознавания лиц. Для простоты мы можем говорить: а) о новых методах обслуживания, исключающих контакт с другими людьми, и б) о методах идентификации без какого-либо физического контакта с интерфейсом. 

К первой категории относятся киоски самообслуживания, например, кассы в супермаркетах. Такие технологии существовали и до этого, пандемия лишь ускорила их распространение. Интерфейсы самообслуживания в том числе нашли применение и в новых областях. Например, в отелях сети Мариотт к обычной стойке регистрации добавили электронные киоски, которые позволяют гостям заселяться самостоятельно, без очередей и контактов с персоналом. Во многих больницах и других местах с большим потоком посетителей теперь можно встретить обслуживающих роботов. Они отвечают на простые вопросы и проверяют наличие масок или даже напоминают пациентам о приеме лекарств. Наконец, чтобы избежать контактов с людьми и поверхностями в общественных пространствах, мы стали чаще пользоваться смартфонами в качестве основного интерфейса. Например, теперь необязательно прикасаться к автоматам компании Coca-Cola — достаточно выбрать нужный продукт на экране телефона, а новое приложение косметического бренда Lush поможет узнать информацию о товаре при наведении на него камеры.

Пожалуй, самым радикальным способом избежать тактильных контактов (даже со своим телефоном) стали системы биометрической идентификации. Пионером использования биометрии в городских сервисах стал китайский Шэньчжэнь, где система распознавания лиц для прохода в метро тестировалась еще в начале 2019 года. Казалось, что масочный режим может привести к кризису технологии, но уже в 2020 году появились системы, которые успешно идентифицируют людей в масках. 

Полная бесконтактность

Настоящий апогей бесконтактности — сервисы, сочетающие в себе оба аспекта: отсутствие обслуживающего персонала и биометрическую идентификацию. Простая версия такого варианта уже доступна в магазинах Перекресток, где на кассах самообслуживания можно «расплатиться лицом». Более продвинутый вариант предлагают магазины сети Амазон Гоу с системой идентификации по ладони, метод работы которой частично воспроизведен в одном из магазинов «Азбуки Вкуса».

Амазон Гоу полностью перевернул привычную логику супермаркета — вместо свободного входа и оплаты на выходе, здесь нужно сначала получить доступ внутрь, отсканировав код из приложения или ладонь. Зато потом можно выйти со всеми своими покупками, минуя кассу. Деньги автоматически спишутся с карты, и электронный чек придет через несколько минут без какого-либо участия (по крайней мере, видимого) покупателя или персонала. Изначально, компания стремилась создать наиболее эффективный покупательский опыт, исключив необходимость стоять в очередях. Во время пандемии такая система стала еще и дополнительной мерой безопасности.

Будущее

Бесконтактность цифровых интерфейсов упростила их принятие во время пандемии, и все-таки эпидемиологическая безопасность — далеко не единственное их преимущество. Цифровые технологии обещают также большую эффективность и скорость обслуживания. Они позволят людям сберечь свое время, энергию и деньги, получив взамен более персонализированный сервис, который основан на истории их предпочтений.

Наиболее вероятными кажутся два сценария развития городских сервисов: экстремальная оптимизация функциональных сервисов и персонализация сервисов, в которых важной составляющей является процесс.

Оптимизация функциональных сервисов

К «функциональным» относятся все сервисы, где нас интересует скорее конечный результат, а не опыт оказания услуги: покупка повседневных товаров, взаимодействие с банком, транспортными сетями, бюрократическими сервисами. В таких сервисах процесс обслуживания мы часто воспринимаем как преграду на пути к результату и хотим его максимально ускорить или вообще избежать. 

В этом цифровые технологии, особенно в области искусственного интеллекта и умных агентов, могут нам очень помочь. В дизайн-кругах уже обсуждается переход от парадигмы zero-touch (т.е. «без прикосновения») интерфейсов к zero-interface, подразумевающей отказ от взаимодействия с системой как таковой. Вместо этого программа сама должна понять намерения пользователя по истории его действий и проактивно удовлетворить его потребности. Простой пример — алгоритмы в картах, которые предупреждают человека о необходимости выйти заранее, чтобы успеть к следующей встрече, и прокладывают маршрут без соответствующего запроса со стороны владельца телефона. Легко представить, как в будущем мы перейдем от покупки продуктов онлайн и бесконтактных касс к автоматическому заказу продовольственной корзины умным холодильником. А доставлять такую посылку будет робот — без какой-либо команды пользователя, разве что потребуется согласие на участие в программе и начальных настройках.

Волшебная персонализация

С другой стороны, многие сервисы мы используем, чтобы полностью насладиться их процессом. Сюда можно отнести поход в ресторан за атмосферой и едой ради наслаждения, а не простого насыщения, путешествия, поход в СПА, парки развлечений и все остальные сервисы «экономики впечатлений». Естественно, никто не захочет, чтобы этот опыт был оптимизирован и делегирован какому-то роботу. Зато здесь открываются просторы для персонализации на основе собранных данных. К примеру, парки Диснейленда уже давно используют«волшебные» браслеты, которые работают одновременно как входные билеты и система идентификации пользователя. Благодаря такой технологии, к посетителю может подойти любимый герой и обратиться по имени, словно к давнему другу, создав впечатление волшебного мира. Сейчас Дисней тестирует систему биометрического доступа: в будущем она позволит отказаться от дополнительных объектов.

Если раньше подобный клиентский опыт могли предоставить только маленькие заведения, хорошо знающие своих постоянных посетителей, то теперь благодаря цифровым технологиям его может обеспечить любой глобальный сервис. Представьте: вы едва переступили порог Старбакса в любой точке мира, а в кафе уже знают ваше имя и сразу начинают готовить ваш любимый вид кофе. Более того, если к истории покупок подключить систему распознавания эмоций, программа сможет понять, что вы особенно устали после трудного дня и предложит добавить к заказу любимый десерт, перед которым вы не устоите.

Обратная сторона бесконтактности

Тем временем в магазине Амазон Гоу вся магия моментально развеется, стоит лишь поднять глаза на потолок, где на каждый квадратный метр приходится по три камеры. Цифровое око следит за каждым движением покупателей и распознает, какие именно продукты люди берут с полок. Кроме того, на всех полках установлены весы, чтобы помочь алгоритму, если данных с камер окажется не достаточно. Но даже со всеми этими сенсорами непредсказуемых ситуаций не избежать: иногда и после долгих тренировок алгоритмы машинного зрения не могут распознать выбранные покупателем товары. Тогда на помощь приходит удаленная бригада операторов, просматривающих спорные моменты и исправляющих возможные ошибки. В таких случаях чек приходит с задержкой.

Амазон потратил шесть лет на разработку технологии, но по оценкам экспертов, она все еще настолько далека от рентабельности, что в магазины большей площади и с большим потоком покупателей ее имеет смысл вводить не раньше 2040 года. В итоге супермаркеты большего размера компания предпочла оснащать более простыми умными сканирующими тележками вместо камер на потолке. 

Технологическая цена 

Технологическая сложность «волшебного» опыта — первый негативный аспект бесконтактности. Магазины Амазон Гоу обрабатывают огромное количество данных. На это уходит не только много денег, но и энергии. Такие операции чреваты огромным углеродным следом,а также требуют гигантского количества электронных компонентов. В свою очередь, для изготовления электроники используют ценные металлы, при добыче которых наносится вред окружающей среде.

Цифровые технологии создают иллюзию дематериализации, пряча интерфейсы и материальные объекты от пользователя. При этом реальное количество используемых ресурсов и технологических компонентов не уменьшается, а возможно, даже увеличивается. Однако из-за невидимости и недоступности бэкэнда пользователи часто плохо понимают, как работает система и как ее можно контролировать. Можно привести такую аналогию: при оплате наличными у человека есть полный контроль над купюрами и монетами. И если деньги украли, это очень просто обнаружить. При использовании кредитной карты все становится гораздо сложнее, так как сами деньги привязаны к ней виртуально, и к ним реально получить доступ без ведома хозяина. В случае с биометрическими системами вопрос уже не только в деньгах на определенном счете, но и в том, что злоумышленник может получить доступ ко множеству сервисов, взломав систему идентификации.

Безработица и отчуждение

Компании вовсе не обязательно ставят перед собой цель улучшить опыт пользователя. Упомянутая цифровизация в сфере туризма во многом связана с неспособностью покрыть расходы на персонал в кризисное время, так что киоски самообслуживания — не просто забота о здоровье гостей, но и экономическая составляющая бизнеса. Тут впору задуматься о грядущей безработице из-за автоматизации в области низкоквалифицированного труда.

Впрочем, во многих областях до полной автоматизации еще далеко. Часто человек-работник используется, по сути, как часть технологической системы, выполняя те задачи, с которыми не могут справиться машины (например, доставка или вождение автомобиля), но не выходя за поставленные рамки. Формально люди в такой системе присутствуют, но с ними нельзя установить контакт и доверительные отношения. Это совсем не похоже на поход в любимую булочную, где можно попросить, чтобы тебе отложили любимый сорт хлеба до вечера, узнать про все происходящее в районе и получить скидку в свой день рождения, а главное — поучаствовать в общественной жизни. У курьера Яндекса просто нет времени, чтобы с вами поболтать: это не предусмотрено алгоритмом. Вероятно, однажды настанет момент, когда личное взаимодействие с людьми в сфере услуг станет таким же некомфортным, как сейчас необходимость позвонить кому-нибудь по телефону.

Утрата анонимности

В некоторых системах биометрического доступа предполагается анонимное использование данных. Теоретически, так должно быть в случае с разблокировкой телефона с помощью отпечатка пальца или сканирования лица — данные ассоциируются с владельцем, но не передаются куда-либо под его именем. Однако уже в случае с оплатой в «Перекрестке», речь идет о создании единой биометрической системы населения. Анонимизированные пользовательские данные важны для компании: их можно использовать для более эффективного планирования ассортимента, анализа новых закупок или продажи третьим лицам для похожих целей. На государственном уровне цифровые технологии позволяют отслеживать деятельность политических оппонентов под предлогом заботы о безопасности жителей, как это происходило на недавних митингах, или целые «неугодные» группы населения, как это происходит в Китае.

Помимо того, что такие технологии довольно затратны и не могут гарантировать пользователю должный уровень безопасности, они еще и не обеспечивают эффективность работы. В процессе разработки программисты могут, сами того не осознавая, «заразить» софт опасными предубеждениями, которые впоследствии помешают программе правильно распознать, например, людей разных рас или пола / гендера.

Хотим ли мы жить в таком городе?

В отличие от деревень и маленьких населенных пунктов, где все все знают друг о друге и нельзя спрятаться от социального наблюдения и контроля, города раньше считались прибежищем для тех, кто ищет анонимности, местом, где можно пересоздать свою идентичность, выбрать себе новый социальный круг. При этом даже в больших городах, люди сохраняли связи за пределами круга друзей или семьи — на уровне общения с малознакомыми людьми в сфере обслуживания.

С бесконтактными технологиями город уже не гарантирует жителю анонимность, а знает про него даже больше, чем раньше мог знать сосед-сплетник. В то же время, с этой знающей системой нельзя наладить значимые контакты, не предусмотренные алгоритмом.

Хотя пандемия и ускорила внедрение многих технологий, этот процесс не может быть линейным. Сопротивление технологиям идет как «сверху», так и «снизу». В то время как активисты разрабатывают варианты макияжа, которые не позволяют камерам распознавать лица, Европейский Союз и многие другие органы территориального управления (например, отдельных американских штатов) проектируют и принимают законопроекты, регламентирующие применение технологий. Еще какое-то время интересы разных сторон будут находится в ситуации активного противодействия, через которое будут определяться пределы допустимого контроля и безопасности в цифровых сервисах. 

В будущем возможны самые разные пути развития. Возможно, у нас появится возможность управлять своими взаимодействиями с умным городом. Если будет разработана система по типу контрольного центра в смартфонах, где можно установить разные уровни доступа к данным и персонализацию для разных приложений. А возможно, произойдет сегрегации городов на оцифрованные и менее технологичные районы. Как будут дальше применять бесконтактные технологии в общественных пространствах, принесут ли они больше пользы или вреда? Это зависит от качества экспертного анализа рисков после пандемийных нововведений и активного участия горожан.